민원참여

시장경제의 파수꾼, 자유롭고 공정한 경쟁촉진

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전문

공정거래서비스헌장

공정거래위원회 (이하 위원회라 부름)의 임무는 자유롭고 공정한 경쟁촉진과 소비자 후생증진에 있습니다. 이러한 임무를 보다 충실히 수행하기 위하여 공정거래서비스헌장 (이하 "서비스헌장"이라 부름)을 제정하였습니다. 이 서비스헌장은 위원회의 모든 업무처리에 있어 신고인, 피신고인 및 소비자 (이하 고객 이라함)에게 최상의 고객만족 행정 서비스를 제공하고자 하는 우리의 다짐과 약속을 밝힌 것입니다.
우리 위원회의 모든 직원은 여기에서 밝힌 우리의 약속이 보다 성실히 지켜질 수 있 도록 최선을 다할 것과 사업자 및 소비자의 불만사항을 시정하고 건의사항을 수용하여 보다 나은 행정서비스를 제공 할 것을 약속하며 아래와 같이 공정거래서비스 헌장 (이하"서비스헌장"이라 부름)을 선포합니다.

고객을 대하는 우리의 자세

  • 고객의 전화를 받는 경우
    • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 소속과 이름을 정확히 밝히며 친절하게 받도록 하겠습니다.
    • 답변이나 상담은 상세하고도 명확하게 하고 상대방의 이해여부를 확인한 후 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 바로 답변할 수 없는 사항에 대해서는 고객의 전화번호 등 연락처를 기록하였다가 필요한 검토와 협의를 거친 후 최소한 1시간이내 알려드리겠습니다.
    • 민원인의 문의내용이 다른 직원의 업무인 경우에는 해당 직원에게 즉시 연결하겠으며, 민원인이 찾는 담당직원이 부재중일 경우 반드시 전화를 건 민원인의 이름, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전하고, 민원인이 원하실 경우 최대한 빠른 시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 사무실에서 고객을 맞이하는 경우
    • 사무실 입구에 업무별로 담당직원을 알려주는 직원안내도를 게시하고 직원자리에는 명패를 비치하여 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 업무담당 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 고객의 민원사항을 도와주는 민원후견인을 지정하여 운영하도록 하겠습니다.
    • 내방고객은 5분 이내에 친절히 응대하겠으며, 담당직원 또는 약속한 직원이 자리를 비운 때에는 비운 사유를 설명 드리고 업무를 대행하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이 원하는 시간에 직접 연락드리도록 하겠습니다.
  • 홈페이지를 이용하는 경우
    • 공정거래법 등 법위반행위 신고·공정거래 정책에 대한 정책건의나 불편사항, 평소 궁금해 하시던 사항은 홈페이지의 민원마당을 통해 누구든지 신고, 질의할 수 있으며, 신고 내용에 대해서는 사건 등의 처리기준에 따라 신속하게 처리하겠습니다
    • 인터넷 등 민원마당 이용 고객에 대해서는 민원 접수 및 답변이 완료 되었을 때 이메일 또는 SMS(Short Message Service) 및 UDS(Ubiquitous Document Service system)시스템을 통해 고객의 휴대전화로 진행상황을 통보하도록 하겠습니다.
  • 조사를 위해 현지에 출장하는 경우
    • 출장 전에 고객과 협의하여 고객이 편리한 시간을 택하여 방문시간을 정하고 조사자의 소속과 성명, 연락처, 조사목적, 소요시간, 준비하여야 할 서류에 대해 알려 드리겠습니다. 다만, 비밀을 요하는 조사 등의 경우에는 사전 예고 없이 현장을 방문할 수도 있습니다.
    • 조사를 하는 경우 그 권한을 표시하는 증표를 반드시 관계인에게 제시하도록 하겠습니다.
    • 현장에서 업무처리절차 등을 설명하고, 충분한 소명기회를 드린 다음 그 처리결과는 위원회 내부검토를 거쳐 신속하게 알려 드리도록 하겠습니다.

사건등의 접수 및 조사

  • 사건 등의 접수(신고)
    • 누구든지 위원회의 소관법률의 규정에 위반되는 사실이 있다고 인정할 때에는 신고(사건접수)를 할 수 있으며, 그 이외에도 위원회 소관사항에 대해서는 필요한 민원을 제기할 수 있습니다.
    • 신고외에 위원회에서는 법률규정에 위반되는 사실이 있다고 인정할 때에는 직권으로 조사를 할 수 있습니다.
    • 사건 등의 신고는 방문, 우편, 팩시밀리 등을 통하여 서면으로 신고할 수 있고, 인터넷 홈페이지 상의 민원마당 내 「민원신고」란 등을 통하여 할 수 있습니다.
    • 서면 또는 인터넷을 통해 접수된 사건에 대하여는 해당과 접수 후 5일 이내에 서면, 이메일, SMS, UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 접수사실과 담당자, 처리절차 등이 수록된 사건접수안내문을 발송하여 드리겠습니다.
  • 자료요구 기준
    • 사건 등의 내용을 충분히 숙지한 후 사실관계 파악에 필요한 최소범위 내에서 자료요청이나 현지방문을 하겠습니다.
    • 부득이한 경우를 제외하고 소명자료는 서면으로 요청하겠습니다.
    • 직무상 알게 된 사업자 또는 사업자단체의 비밀을 누설하거나 이 법의 시행을 위한 목적 외에 이를 이용하지 않도록 하겠습니다.
  • 사건 등의 조사처리기준
    • 사건 등의 처리시 그 처리절차와 과정을 사전에 관련 당사자에게 충분히 알려드리고, 구두·문서 등에 의하여 충분히 소명자료의 제출이나 설명 등 입증할 기회를 드리겠습니다.
    • 위원회 소관법령에 별도의 처리기한이 정해진 민원외의 질의 등에 대해서는 7일(법령질의는 14일)이내에 회신하여 드리겠습니다.
    • 사건은 신고접수로부터 원칙적으로 2개월 이내에 처리하도록 노력하겠습니다. 다만, 복잡한 사건, 사실관계의 파악이 곤란하거나 외부전문기관의 시험 등 입증시간이 필요한 경우 처리기간이 연장될 수 있습니다.
    • 사건 처리가 2개월 이내에 완료되지 않을 경우에는 처리지연사유 등을 기재한 중간 회신문을 서면, 이메일, UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 통지해드리겠습니다.

심의절차

  • 당사자 등이 심판정에 출석해야 할 경우 5일 전에 통지함으로써 출석에 충분히 대비하도록 하겠습니다.
  • 법위반 여부의 심사결과에 대한 의견을 사전에 또는 심판정에서 문서 또는 구두로 제시할 수 있게 하는 등 권익보호를 위한 방어권 행사를 확실히 보장하겠습니다.
  • 지정된 심의기일에 부득이한 사유로 출석할 수 없어 특별한 사정이 생겨 연기를 요청해 온 경우에는 그 허락 여부를 지체없이 통보해 드리겠습니다.
  • 결과는 위원회 의결이 있은 후 가급적 40일이내에 문서로 통지하되, 의결내용을 통지이전에 UDS시스템을 이용하여 열람할 수 있도록 고객의 휴대폰으로 전송하여 드리겠습니다. 다만, 부득이한 사유로 작성기간 연장이 필요하여 통지가 지연되는 경우는 연장사유 등을 즉시 알려드리겠습니다.

위원회처분에 대한 구제절차

  • 위원회의 처분에 대하여 그 처분의 통지를 받은 날부터 30일이내에 그 사유를 갖추어 이의신청 또는 행정소송 (서울고등법원)을 제기할 수 있습니다.
  • 이의신청에 대해서는 원칙적으로 60일이내에 처리하되, 최대한 빠른 기일이내에 그 처리결과를 서면으로 알려드리겠습니다. 다만, 부득이한 사정으로 60일이내에 재결을 할 수 없을 경우에는 30일의 범위내에서 기간을 연장하고 있으며, 기간 연장시 연장사유 등을 즉시 알려드리겠습니다.

서비스개선을 위한 노력

  • 고객의 의견접수 및 정보제공
    • 위원회에 전화·방문 또는 조사과정에서 불편이나 제언이 있을 경우에는 전화·FAX·우편·인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 빠른 시간내에 반영여부를 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
    • 제도와 관행을 계속적으로 국민 편의위주로 개선하기 위하여 위원회 홈페이지에 민원마당을 개설하여 「민원신고」내에 「불공정거래신고」,「신문불공정거래신고」,「부당하도급단가인하 신고」를 두고「e-클린센터」, 「e-제보센터」, 「정책건의 및 질의」,「FAQ」코너를 운영하겠습니다.
    • 소관법령 또는 사건처리절차의 개정내용이나 제도개선사항, 기타 정보공개 가능한 사항은 인터넷홈페이지 등을 통하여 빠른 시간내에 제공하여 드리겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
    • 정당한 사유없이 서비스헌장의 내용을 지키지 않을 경우 연락을 하시면 사실 확인 즉시 고객에게 사과드리고 해당직원에 대해 재교육을 실시하겠습니다.
    • 시정 및 보상은 감사담당관실로 요청할 수 있습니다.
  • 서비스에 대한 평가
    • 공정거래 정책에 대한 건의나 불편 사항 또는 평소 궁금해 하시던 사항에 대해 직접적인 답변을 받거나 「불공정거래 신고」등 홈페이지를 이용하는 고객에 대해서는 처리결과에 대한 만족도를 평가할 수 있도록 평가시스템을 운영하도록 하겠습니다.
    • 전자민원 중「불공정거래 신고」, 「정책건의 및 질의」, 「위원장과의대화」에 대해서는 처리결과를 조회할 수 있도록 「나의민원조회」코너를 운영하도록 하겠습니다.
    • 민원 업무를 신속하고 성실하게 처리함으로써 보다 나은 민원행정서비스를 제공할수 있도록 하기 위해 고객이 전화 또는 홈페이지를 통하여 상담하는 과정에서 민원처리 내용이나 담당자의 태도에 만족하였을 경우 담당공무원에게 그린카드를 부여할 수 있는『온라인 그린카드제도』를 시행하겠습니다.
  • 민원신청 방법 및 민원 편의 제공
    • 공정거래법 위반 등 불공정거래행위 신고, 공정거래 정책에 대한 의견 제시. 비판 등을 하고자 하시는 분은 우편, FAX, 인터넷을 통하여 24시간 내내 신청하실 수 있습니다.
    • 직접 종합상담과을 방문하여 상담후 민원을 신청하시거나 전화상담을 통해 신청하고자 하시는 경우 대표전화 044-200-4010(ARS)을 이용하면 자세한 안내를 받으실 수 있습니다.
    • 고객 편의를 위하여 위원회 인터넷 홈페이지(http://www.ftc.go.kr)에 관련서류 접수안내, 신고사항 처리안내, 각종 불공정거래 신고서식 등에 관한 내용을 게재하여 항상 열람하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 종합상담과에 전문상담요원을 고정 배치하여 접수된 민원은 당일 신속. 정확하게 처리하는 민원처리개선 시스템(One Call & One Day)을 적극 운영하겠습니다.
    • 민원을 접수하고 답변을 완료하였을 때는 민원인의 휴대전화로 문자 메세지를 발송하여 민원 진행상황을 실시간으로 제공하겠습니다.
    • 홈페이지를 통해 간단한 방문내용과 방문날짜 및 시간을 사전에 예약할 수 있는 "방문상담 예약제도"를 운영하겠습니다.

국민에게 협조요청하는 사항

  • 우리 위원회는 민원인의 편의를 위하여 최대한 노력할 것입니다만, 법규나 제도상 다수의 국민을 위하여 불가피하게 민원인의 뜻을 수용하지 못할 경우에도 이해하시는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
  • 또한 모범되고 자랑스런 직원을 보셨을 경우에도 연락하여 주시면 이를 널리 알려 다른 직원들에게도 본보기가 되도록 노력하겠습니다.
  • 불공정한 거래행위 또는 경쟁을 제한하고 있는 행위를 알고 있는 경우에는 적극적으로 위원회에 신고하여 공정한 경쟁질서가 정착되도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 국민 여러분의 철저한 신고정신은 시장경제의 창달에 크게 기여하게 될 것입니다.

서비스현장 주요 실천사항

  • 내방고객을 친절하게 응대하기 위해 민원후견인제도를 운영하겠습니다.
  • 전화는 벨이 3회이상 울리기 전에 친절하게 받겠으며, 마칠 때에는 고객이 전화를 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 조사출장은 가급적 고객이 편리한 시간 등을 택하여 방문하도록 하겠습니다.
  • 사건처리가 2개월 이내 완료되지 않을 경우 지연사유를 밝혀 서면,이메일,UDS시스템 중 고객이 원하는 방법을 이용하여 중간 회신하여 드리겠습니다.
  • 법 위반 여부의 심사결과에 대하여 고객이 의견제시를 할 수 있게 하는 등 고객의 방어권 행사를 확실히 보장하겠습니다.
  • 사건의 심의결과는 위원회 의결이 있은 후 가급적 40일 이내 문서로 알려드리겠습니다.
  • 소관 법령·제도개선사항 등 공개 가능한 정보는 인터넷 홈페이지를 통하여 신속히 제공하겠습니다.
  • 직원의 불친절로 2회 이상 방문 또는 전화를 하도록 한 경우 실비보상을 하는 등 시정에 필요한 조치를 하겠습니다.
  • 각종 질의나 신고 등의 처리결과에 대해서는고객께서 직접 만족도를 평가할 수 있도록 하겠습니다.
  • 항상 고객의 입장에서 서비스헌장의 미비점을 개선·보완하여 고객의 위원회 이용에 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.